”Kunden har alltid rätt”, brukar det heta, men de flesta som någon gång jobbat inom service vet att det inte stämmer. Visst ska man försöka möta kundens önskemål, men givetvis måste det finnas gränser.
Bara för att man inte får det man vill ha som betalande kund, så har man inte rätten att bete sig ohyfsat eller elakt. Såvida man är trevlig och aningen anpassningsbar så brukar det mesta i slutändan gå bra och smidigt. För alla.
En restaurangchef i England fick uppleva en minst sagt missnöjd kund som sedan också valde att klaga på nätet. Men hade hon rätt till sitt gnäll? Nja, det finns det skilda åsikter om, men helt oavsett så är det omöjligt att inte gilla chefens klockrena svar.
Det hela började med att en kvinna som heter Hannah upplevde att hon fått dålig service på en restaurang i staden York, vilket Daily Mail var först med att rapportera om. Efter besöket på Bennett’s Café & Bistro valde gästen att vädra sitt missnöje på recensionssajten Tripadvisor.
Fick betala 22 kr
”Detta stället är verkligen helt fruktansvärt. Jag gick för att ta en eftermiddags-te med några vänner och jag hade en begränsad budget. Jag beställde en kopp varmt vatten med en citronskiva som för det första inte serverades samtidigt som mina vänners kakor och dryck. Sedan fick jag betala 22 kr för det varma vattnet och en tunn skiva citron.
När jag frågade varför jag var tvungen att betala så mycket för lite vatten svarade servitören spydigt: ”Tja, vet du vad en citron kostar?” Ja, den kostar definitivt inte 22 kr. Sedan fortsatte han att felaktigt informera mig om att en ”tekanna” (som jag fick betala för) kostar lika mycket som en citron. Bara för att visa hur löjligt detta är beställde min kompis en bit chokladkaka som kostade 21 kr.
Förskräckligt ställe, skulle absolut inte rekommendera. Och den otrevlige servitören som serverade mig borde bli sparkad. Jag kommer inte gå tillbaka och kommer säga åt vänner och familj att inte gå dit.”
När restaurangchefen såg den dåliga recensionen så valde han, i stället för att be om ursäkt eller ignorera det hela, helt enkelt att förklara för Hannah hur en restaurang fungerar – och varför saker och ting kostar som de gör.
Återvände till matsalen
Det här är hans klockrena svar!
”Jag är ledsen för att du kände dig lurad, men jag ska försöka förklara varför du inte blev det. Du gick in i caféet och servitören följde dig till ett bord, gav dig en meny, väntade lite och tog sedan din beställning.
Han skrev in det i kassasystemet, hämtade en mugg, ett fat och en sked och bar in till köket. Där valde han en kniv, en skärbräda, tog en citron från kylen, skar av en skiva och la i muggen. Sedan återvände han till matsalen, hällde upp varmvatten och bar muggen till ditt bord.
När du skulle gå därifrån skrev han ut din nota, lämnade den till dig, tog betalt med ditt kreditkort och slog in allt i kassan. Efter du hade gått dukade han bort din mugg, fat och sked, tog in till köket, diskade och torkade tillsammans med skärbrädan och kniven – och lade undan citronen.
Sedan återvände han till matsalen och ställde in muggen, fatet och skeden igen, torkade av ditt bord, la dit en ny meny och väntade på nästa kund. Det är åtminstone 2–3 minuters jobb för servitören.
Verksamheten som kostar pengar
De allmänna omkostnaderna för företaget, alltså hyra, affärspriser, el, bankkostnader och så vidare blir 300 kr per timme vi har öppet. Jag betalar mina kollegor en anständig lön och efter att vi räknat in semesterkostnader, försäkring och icke-produktiv tid före och efter stängning, så kostar personalen som serverade dig 140 kr i timmen.
Därför är den sammanlagda kostnaden 450 kr i timmen, eller 7,56 kr i minuten, vilket innebär att kostnaden för att ge dig 2-3 minuter service var mellan 15–22 kr. Sedan lägger staten till moms på 20%, vilket höjer kostnaden av den där muggen med frukt mellan 18–27 kr – oavsett om du tog en tepåse som kostade mig 2 kr, eller en skiva citron som kostade 5 kr.
Jag måste betala mina leverantörer, annars kommer verksamheten inte finnas tillgänglig för andra människor som vill använda den i framtiden. Jag accepterar att det får priset av en kopp te att se lite dyr ut jämfört med den du gör hemma, men tyvärr är det livets hårda verklighet.
Det är faktiskt verksamheten som kostar pengar, mer än ingredienserna. Kanske var fräckheten du uppfattade från vår sida triggad av respektlösheten som jag uppfattade från din sida, av ditt antagande att du kunde använda vår verksamhet och få gratis service.”
Jag tycker att chefens svar var mitt i prick! Tryck nu gärna på Dela-knappen om du håller med!
